Hey, Estoy acá!!

Muchas veces atendemos a los pacientes como si fueran un número más. Hemos deshumanizado la atención de salud de formas inimaginables. Hemos llevado a las personas a un valor monetario. Olvidando lo más importante: son personas.



Este artículo fue escrito durante el mes de mayo 2018, en su mayoría, estando en el casino del hospital donde estuvo hospitaliza mi madre. Pasaba unas horas allí casi todos los días. Quizás como buscando no estar tan presente en la realidad que me tocó vivir. Ya te contaré. Intentaré dar una visión, en primera persona, de lo que vive una familia con un familiar enfermo y que requiere de los cuidados y atenciones especializadas del equipo de salud. Espero lograr transmitir mis emociones y experiencias. Espero lograr aportar a volver a lo humano, a lo doméstico, a lo intenso que puede llegar a ser una enfermedad. Y sí, esta es - también - una abierta crítica al sistema económico que hemos creado.

Empecemos...

Durante estas últimas semanas me ha tocado estar con mi madre hospitalizada. En un hospital público del sector poniente de Santiago. Una enfermedad arterial oclusiva en una persona de la tercera edad y con múltiples patologías crónicas, no es buena noticia.
Tenía un complejo cuadro de falta de irrigación sanguínea en sus pies. Sus dedos le dolían. Ya casi no podía caminar. Fue hospitalizada por ese motivo. Así estuvo por cerca de 2 semanas, esperando alguna resolución del equipo de cirugía vascular. No le hacían mucho la verdad.
Recuerdo que todos los días me reclamaba por la comida que era mala, sin sabor. Y porque cuando pedía ayuda para ir al baño, le decían que hiciera en la cama, que para eso "tenía pañal". Solo cuando llegaba mi hermano,  una de mis tías o yo, la levantábamos. Era algo lento el proceso, pero posible. Era cosa de voluntad. De hecho, rara vez me saludaron cuando llegaba.
Recuerdo que un día la saqué a un hall que había en el piso donde estaba hospitalizada. Había llevado a mi hijos a verla. Estaba muy contenta de poder verlos. Pero también estaba muy triste de lo que le había pasado. Quería irse. En verdad estaba asustada. Intuía que la amputación de sus 2 extremidades inferiores era inminente. Hace unos meses, ella era autovalente y hacía su vida de la mejor forma posible. Ahora, postrada, era otra persona. Sin ganas de vivir.
Así pasaron varios días, sin muchas novedades. Con muy poca información por parte del equipo médico.
La sra. Rosa, su compañera de pieza, era un chiste. Estaba por lo mismo. A ella la operaron eso sí. Incluso su hija se llevó un par de veces la ropa de mi madre para lavarla. Conversaban harto. Se compartían infidencias y traficaban queques y bebidas. Posiblemente gracias a ella, mi madre estaba más tranquila durante su hospitalización. La ayudaba a comer, a acomodarse en la cama y en otras simples cosas, pero que para ella eran importantísimas.
Cada día pasaba al casino a comprarme algo cuando la pasaba a visitar. Era frecuente ver a médicos con muchos alumnos alrededor tomando café por largo rato. Las conversaciones eran también interesantes. Inclusive pude enterarme de con cuántas (cirugías) de rodillas y caderas puedes comprarte un Audi. Interesantes enseñanzas a nuestros futuros médicos. Recuerdo que otro día, un médico - ya mayor - se puso a conversar telefónicamente no sé con quién. Pero parece que era importante. Le daba un sin fin de razones y beneficios de realizar un convenio con una empresa que ofrece servicios de RIS y teleradiología. Que era lo mejor. Algo me llamó la atención eso sí. Busqué la empresa de imagenología en Google. Cuando abro su página web, me aparece en primera pantalla, una foto de ese mismo médico revisando una pantalla con un TAC. En la web se indicaba su nombre y que era parte del staff. Lo extraño era que en su delantal tenía bordado el logo del hospital. Lo busqué en la web del hospital y sorpresa!, tenía un cargo relevante en Imagenología.

Así pasaron los días, hasta que un viernes por la noche fue necesario llevarla a pabellón. De urgencia. A una gran extensión de su intestino no le llegaba sangre. Ese día yo había llegado cerca de las 12h a verla y estuve hasta casi las 6h del día siguiente en el hospital. Era una condición muy compleja. Tampoco era lo que esperábamos que pasara. No estaba bien. Un médico nos dijo que era necesario llevarla a pabellón y que su condición era de mucho cuidado. Firmamos el consentimiento informado autorizando la intervención. Ayudó bastante el haber estudiado algo relacionado con salud, pues este médico explicó de una forma "muy especial" la condición clínica de mi madre. Por algún motivo hablaba en diminutivo. "Coranzocito", "cabecita"... No sé si estaba hablando con nosotros (mi hermano  mayor y yo) o con un pre-escolar. Me costó entenderle, porque tuve que retroceder casi 30 años para ponerme a su nivel.
Finalmente entró a pabellón a eso de las 21h y no supe nada de ella hasta pasadas las 2 de la mañana. La entrada al pabellón parecía como estar en una película de Star-Trek o algo así. Unas puertas metálicas gigantes se cerraron cuando pasó mi madre en su cama. Ella ya no hablaba.
A esa hora, estaba todo cerrado, no había nadie a quien consultarle. Recuerdo que estaba Chilevisión en la televisión. Vi las noticias y un programa de cocina con famosos completo. Hasta ese momento, nada de información de mi mamá.
Luego de pensar en cómo saber de ella o cómo entrar a la UCI, porque se supone que allí iría una vez saliera de pabellón. El único detalle es que no sabía siquiera si había salido de pabellón. A esas alturas de la noche no había nadie. Todas las puertas cerradas.
Entonces recorrí el hospital hasta la sala donde estaba antes. Allí pude averiguar que sí había salido de la cirugía y estaba en la UCI. Ahora era necesario ir allá!
Me introduje por un sin fin de pasillos internos, escapando de los guardias para que no me echaran, hasta que dí con el lugar deseado. Bueno, entré sin más y allí estaba mi madre. Minúscula en medio de la cama, intubada, invadida por catéteres y con casi 6 máquinas alrededor que hacían de soporte vital en esos momentos. Ahí estaba, reducida a aquello.
Por suerte el médico residente de esa noche lo conocía, habíamos trabajo juntos hace unos años. Al fin... por fin una luz de esperanza de tener acceso a información. Estuvimos hablando unos minutos sobre mi madre. Luego, sobre nuestras vidas. Permanecí un rato más allí.
Al día siguiente, llegué a la visita del medio día. No habían muchos cambios en el estado de mi madre. Tampoco en el acceso a información. Veía eso sí que entraban enfermeros y técnicos a hacerle cosas a mi madre. Le cambiaban sueros y medicamentos o revisaban alguno de los 3 monitores. Creo que uno - una vez - nos saludó (yo estaba con mi señora), no estoy seguro. Parecía que los monitores o los sueros fuesen más importantes que yo o mi madre. Al menos les prestaban más atención. Eso se repitió en varias oportunidades.
En la visita de la tarde, algo similar, pero esta vez entraban menos veces. Una de las personas que entró me retó porque estaba mirando al paciente de al lado por la ventana del box donde estaba mi madre. El le ganaba en el número de máquinas y bombas. Me quedé mirándolo como una especie de traslación temporal al futuro. Ya me habían dicho que la situación era grave y me pareció ver a mi madre así. Bueno, al menos me hablaron. Si nosotros que caminábamos, nos movíamos y conversamos casi eramos como unos seres invisibles para el personal de UCI, mi madre era casi un reservorio de drenajes y sondas, más que una persona. El médico habló con nosotros y nos actualizó sobre el estado de salud de ella.
Es extraño. Cuando es el horario de visitas, pareciera que todos se esconden tras el mesón. Parecen pasarlo bien. Ríen y hablan de temas que solo ellos manejan. Ya sabes, chistes internos. Eso no me molesta la verdad. Lo extraño es que tienen 1 hora para poder saludarnos, conversar con nosotros y acompañarnos en este complejo viaje. Sin embargo, no lo hacen. Por qué no lo hacen!

La verdad es que creo comprender perfectamente el estado de salud de mi madre y su ominoso pronóstico. Conozco esas bombas de infusión y su manejo. Sé calcular las gamas/kg/min de la noradrenalina que estaba pasando. Sé interpretar la curva pletismográfica y el modo en que estaba el ventilador. He atendido a muchos otros pacientes similares. Ese no es el problema! Nunca lo ha sido. El problema es que necesitamos ser acompañados en ese momento. Más allá de conocer o no quienes trabajan allí. Necesitamos, los pacientes y sus familias, sentir que alguien está preocupado humana y sinceramente por nosotros. Por nuestro difícil camino que nos toca vivir.

Un día, a eso de las 10 de la mañana, me llaman del hospital. Me dicen que el médico necesita hablar conmigo urgente. Que vaya. No me lo dijeron, pero era obvio lo que había pasado.

Mi madre había fallecido.

Para ser justos, al final del camino las cosas fueron más simples. No sé si porque mi madre ya descansaba o ese evento generó "algo" que hizo conectarnos de mejor manera. No lo tengo claro. Pero me permitieron estar con ella un largo rato y facilitar los típicos trámites. Las historias de vida del auxiliar de la morgue eran maravillosas. Si, irónicamente estuvimos hablando de la vida en ese lugar. Pero eso, será parte de otra historia...


Nota: para los public haters, les digo que el servicio ofrecido y la experiencia no es muy distinta al del sector privado, que también me tocó vivir. Sólo que cuesta mucho más dinero.

Esta historia parece ser no solo mía. Sino el reflejo de cientos de personas. Al revisar los elementos de la atención de salud, desde la perspectiva del usuario, que más contribuyen a que se sienta satisfecho, según un estudio de la Superintendencia de Salud (2012) son:

1. Calidez humana y preocupación
2. Confianza y seguridad
3. Oportunidad en la atención
4. Información

Según mi experiencia personal y profesional puedo decir que el elemento de "calidez y preocupación" es vital en la percepción positiva de un servicio. Lamentablemente, a veces se pierde de vista que estamos atendiendo a personas que padecen una enfermedad y viven un momento psicológico complejo. Reducimos a ese otro a una "cosa", olvidando su biografía, sentimientos, sueños, miedos y esperanzas.

Los que estamos en este tema de "cuidar a otros" nunca debemos olvidar que, justamente, ese otro es una persona tan válida y digna como uno. El diseño del servicio y la forma en que atendemos a nuestros pacientes debe incluir este aspecto de "Hey, tú realmente nos importas!" de una forma clara y efectiva. Ya lo mencionaron un grupo de pacientes oncológicos. Incluso ellos pusieron por sobre el curarse del cáncer, el que sean escuchados y acompañados.
Y no, no se requiere una gran inversión en dinero o equipamiento para mejorar la calidad del servicio público. Muchas veces sólo basta con mirar a los ojos, saludar y ofrecer tu ayuda. 

Espero que este relato, muy personal, sirva para comprender que en los detalles está "la magia" y lo relevante que puede llegar a ser para nuestros pacientes - y su familia - el sentirse escuchado y valorado. Espero sirva para que vuelvas a pensar cómo atiendes a tus pacientes.

Y tú, ¿Qué haces para mejorar la experiencia de los pacientes?

PD: un saludo a las nubes, que es donde dice mi hija que está ahora su abuelita.

Comentarios

  1. Esta es la verdadera razón por qué la salud pública no mejora:

    https://m.elmostrador.cl/noticias/pais/2019/02/08/hospital-digital-el-foco-de-irregularidades-y-tensiones-internas-en-el-minsal/

    ResponderEliminar

Publicar un comentario

Entradas populares de este blog

Aplicación de metodología LEAN en la gestión de casos GES

¿Cómo disminuir el porcentaje de suspensiones en un pabellón ambulatorio?

FRAMEWORK para el análisis de escenarios de implementación de iniciativas públicas