Esto no es por plata, es por dignidad!

Durante las últimas semanas en Chile hemos estado viviendo, posiblemente, los acontecimientos sociales y políticos más relevantes de las últimas 3 décadas. La población reclama un "nuevo pacto social". ¿Pero qué exactamente es eso? ¿Basta solo con que el Gobierno entregue bonos y aumente los subsidios?



Estos días han sido bastante agitados.
Durante esta última semana, en Chile hemos vivido uno de los momentos más complejos de la histroia. Una serie de evaciones en el transporte público, descontento social, incendios en estaciones de metro, saqueos a locales comerciales, violencia, toques de queda y una situación declarada de emergencia en varias regiones del país. Hay un revuelo social gigantesco. Por otro lado, marchas de miles de personas claman un cambio del modelo. No hay líderes marcados ni organizados, es la propia ciudadanía que exige mejores condiciones de vida, menos abusos, menos privilegios y una sociedad más justa.

Entre tanto, el Gobierno ha señalado su nueva agenda social, con al que busca resolver las demandas de la ciudadanía. En resumen, y como se ha hecho antes, las iniciativas se centran en reducir los costos o aumentar la cobertura o magnitud de los bienes públicos que el Estado ofrece a grupos o a la totalidad de la población.
Pues bien, todo eso puede ser necesario, pero se ha dejado fuera un elemento que creo es clave y es considerar la experiencia que tienen las personas al momento de acceder o recibir los servicios del Estado.
Si bien todo este artículo trata sobre los servicios públicos, permíteme centrarme en salud, que es el área que mejor manejo.
En varios artículos anteriores ya te he contado sobre el tema de la experiencia de pacientes (Hey, estoy acá!, diseño de servicios en el sector público, modelo oncológico, ¿servicio preferencial?).
Esta vez deseo hacer un especial hincapié en la importancia de diseñar servicios (públicos) centrados en las personas, en donde la experiencia que se tiene sobre ellos es, muchas veces, más relevante que el producto o bien en sí mismo. En las reuniones y charlas con los pacientes, habitualmente ponen estos elementos emocionales y de conexión por sobre, incluso, sanarse. La implementación de iniciativas públicas debe entenderse desde el pensamiento de diseño.

Te podría hablar de múltiples aspectos en donde ésto se ve reflejado: lentitud en el acceso a atención de especialistas (las famosas listas de espera), difícil acceso a medicamentos de alto costo, tener que levantarse de madrugada para - con suerte - obtener una hora de control. Pero quiero contarte una historia que refleja exactamente la relevancia de considerar los sentimientos que producimos al momento de atender a nuestros pacientes.

Durante estos días se acercó a mi oficina la sra. Ana. Debe haber tenido cerca de unos 80 años de edad. Era bajita, no sobrepasaba mi hombro. Era como de esas abuelitas antiguas. No sé como describirlo... ¿Viste la película Coco? Bueno, algo así.

El motivo de su visita fue para avisar que no podía traer a su marido a un control próximo, en donde le íbamos a entregar un colchón antiesacaras.

Mientras conversábamos, nos contó algo de su historia...

A su esposo, el sr. Guillermo, le habían diagnosticado recientemente un cáncer pulmonar avanzado, ya en etapa terminal. Estaba en cuidados paliativos. No estaba bien. Ya casi no caminaba, pasaba todo el día en su cama. Comía ya muy poco. La sra. Ana, su esposa por 57 años, era su cuidadora. Le ayudaba a movilizarse y a cambiarle pijama. Además, su único hijo había fallecido hace unos meses atrás en un accidente minero en el norte.
Luego de entrevistarla y averiguar su problema, le indicamos que no se preocupara. Que le entregaríamos el colchón de inmediato y aprovechamos de orientarla en algunos temas, de ajustarle unas horas que tenía para la otra semana, más un par de cosas pendientes de modo de que no sea necesario que vuelva nuevamente por ellas.

Mientras nos contaba parte de su vida, yo sentía su dolor. Ella no reclamaba por el diagnóstico de su esposo. Tampoco por el sistema que, quizás, pudo hacer algo más en algún momento. Ella buscaba ayuda para cuidar al sr. Guillermo durante los que, muy probablemente, eran sus últimos días.
Estuvimos un buen rato juntos.
Cuando nos despedíamos, nos agradeció haberla escuchado y nos preguntó si podía volver después a conversar. Obviamente, le dejamos las puertas abiertas para cuando ella quisiera.
Antes de salir de la oficina, nos volvió a dar las gracias... Nos dimos un abrazo.
De forma concreta, no hicimos nada muy pomposo. Le entregamos un insumo que no cuesta más de $20.000 y orientamos. Eso, que parece simple y de "poco valor", para la sra. Ana tuvo una gran relevancia. Ciertamente su vida no ha sido fácil y lo que está viviendo ahora lo es aún más. Ella no buscaba "un colchón". Ella buscaba ayuda.

Y es que todo esto no se trata de entregar un bono para subir sueldos o para aumentar el monto de jubilación.
Hemos vivido muchos años en donde la solución a los problemas públicos han sido bonos, anunciar construcción de edificios, hospitales o carreteras, cuando el problema no radica - solo - ahí. El Estado debe hacerse cargo de diseñar e implementar servicios ciudadano-céntricos, de poner la experiencia y la satisfacción de las personas por sobre todo. Debemos pensar en cómo entregamos los servicios, no solo en el qué. Tener estos conceptos en la cabeza  - casi como un mantra - son fundamentales a la hora de crear valor público.

Y es que - acá tomo prestado un par de ideas de Cristian Pliscoff -  este "nuevo pacto social" debe involucrar a toda la Administración Pública y que se debe traducir en un aparato público estructurado pensando en las necesidades de la ciudadanía a las que atiende. Requiere de instituciones públicas con funcionarios competentes y comprometidos con su trabajo, que entiendan que la razón de ser de su actuar debe estar puesto en quienes requieren resolver sus problemas y carencias, y no en ellos mismos.

Debemos hacer un análisis crítico de todo lo que hemos estado viviendo. Todos, de una u otra forma, hemos sido parte de ello. Este cambio, si bien el Gobierno tiene una oportunidad increíble de hacer algo histórico - si lo sabe aprovechar -, el cambio de modelo debe venir primero de cada uno de nosotros. Del día a día. En nuestras relaciones más mundanas.

Y es que debemos comprender que ésto no es por más dinero, ...es por DIGNIDAD!!


Saludos

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